文明规范服务示范单位申报材料

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  西潞支行成立于XX年5月,现有员工15名,年龄最大的43岁,最小的23岁,平均年龄29岁,其中,党员占46%,团员占46%,是一个综合素质高、充满青春活力,团结上进的年轻集体。

  一、全员积极营销、经营业绩喜人

  2018年初,我支行成立了由行长带头的存款营销团队,制定了具体的目标,在班子成员的带动和感召下,全体员工也各自发挥了高度的积极性和自主性,在一季度的考核中,西潞支行取得了存款“开门红”,其中:储蓄存款超额完成3769.28万元;同时在2018年“用心服务”的基础上,我们不断推进“特色服务”,在服务手段上不断创新,在客户维系上推出了大客户生日送鲜花,短信祝福;重要节假日群发信息;推出理财产品及时告知,在办理业务中享受贵宾礼遇,定期与存款大户进行座谈、联谊。采取多种措施,留住客户、挖掘客户。正是靠着全体员工的团结努力、积极进取、多方捕捉市场信息、全力以赴抓存款的这股干劲,我支行三年来实现了年均存款增长3.7亿元的辉煌业绩。截止2018年一季度末,我支行存款余额达到11.23亿元,人均存款7487万元,贷款余额1.8亿元,较好地完成了2018年一季度各项经营任务指标。

  二、规范服务,促进各项业务的快速发展

  为全面提高服务水平,提升社会形象和增强市场竞争力,真正将“以服务求生存、以服务促发展、以服务创领先”的经营意识落到实处。西潞支行积极开展文明规范化服务活动,在内部开展了“争创服务明星、争创零投诉支行”活动,创“客户首选”银行品牌。按照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》的要求,我支行在网点服务环境、理财咨询及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等方面实行了规范化和标准化。

  1、统一标准,营造规范环境。

  我们通过设置标识统一规范的业务公开栏、办事公告栏和公开承诺栏,让广大客户对我支行的制度规定、办事流程、承诺内容一目了然,既方便了客户办理业务,也有利于员工的自律和提高服务水平。所有员工着装得体、统一规范,用语文明、态度亲切,拉近了与客户之间的距离。我们还设立了荣誉室,面对一面面奖状,我们铭记的不仅仅是过去取得的成绩与荣誉,更多的是今后的坚持与发展,进一步的激发全体员工的工作动力和集体荣誉感。

  2、规范服务,争创服务之星。

  众所周知,服务是银行服务业的灵魂和主题,“服务无止境”,只有持续、周到地提供优质服务,更新服务理念,创新服务手段,提升服务价值,才是一个银行长盛不衰的秘诀所在。西潞支行采取内部评选和客户投票相结合的方式,每月评选出“优质文明服务之星”。为此,西潞支行专门成立了文明优质服务活动领导小组,由行长任组长主管行长和营业部经理具体负责,加强对规范服务的领导,制定了详细的活动目标,并结合实际,研究制定出激励措施,加强考核,对每月评选出的服务之星,给予精神和物质奖励,进一步调动起员工工作、服务的主动性、积极性。

  通过开展争先创优活动,全体员工能够做到认真学习《北京农村商业银行营业厅服务规范手册》,把提高自身技能和改进服务艺术做为自觉的追求,在支行内部掀起人人争当服务标兵的热潮。在西潞支行,比工作、看服务、讲奉献已经蔚然成风,在工作中能够做到:不管什么原因,凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”(如:对不起,您写的凭条不正确,请再填写一张);不管目的为谁,只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”(如:谢谢您的配合),这样极大的促进了工作质量和服务水平的不断提高。

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